Noderīgi



Biedri

Reglaments

Kārtība, kādā Latvijas Komercbanku asociācijas ombuds izskata kredītiestāžu klientu sūdzības (reglaments)

Apstiprināts
ar Latvijas Komercbanku asociācijas
Padomes 27.11.2002. lēmumu Nr.71/1,
ar grozījumiem, kas izdarīti ar Latvijas
Komercbanku asociācijas Padomes
20.02.2004. lēmumu Nr.75/2
un 30.04.2010. lēmumu Nr.136/5
un 14.01.2011. lēmumu Nr.142/2
un 04.11.2011. lēmumu Nr.151/4

1. Kredītiestāžu klientu sūdzības izskata Latvijas Komercbanku asociācijas ombuds. Ombuda iecelšanas un atcelšanas kārtību, atalgojuma un citus darbības jautājumus nosaka Nolikums par Latvijas Komercbanku asociācijas ombudu.

2. Kārtību, kādā tiek izskatītas sūdzības, nosaka šis reglaments un Nolikums par Latvijas Komercbanku asociācijas ombudu. Jautājumus, kas nav paredzēti augstākminētajos dokumentos un nav noregulēti likumos un citos normatīvajos aktos, ombuds izlemj šā reglamenta garā. Sūdzību izskatīšanas materiāli tehnisko nodrošinājumu sedz no Latvijas Komercbanku asociācijas šķīrējtiesas un ombuda attīstības biedrības līdzekļiem.

3. Atbilstoši šim reglamentam izskata tikai tās sūdzības, kas atbilst visām sekojošām pazīmēm:
3.1. Sūdzība ir par Maksājumu pakalpojuma likuma noteikumu neievērošanu;
3.2. Sūdzība ir par Latvijā reģistrētas kredītiestādes, Latvijā darbojošās ārvalstu kredītiestādes filiāles vai Latvijā darbojošās ārvalstu kredītiestādes pārstāvniecības rīcību;
3.3. Darījuma apmērs (acīmredzami saistītu darījumu kopējais apmērs), par kuru ir sūdzība, nepārsniedz 50 000 EUR;
3.4. Sūdzība neskar jautājumus par dokumentu viltojumiem;
3.5. Sūdzība neskar jautājumus par kredītiestāžu cenrāžu pamatotību, par kredītlimita piešķiršanu, atcelšanu vai grozīšanu, par kredītlimita noteikumiem un citus līdzīgus jautājumus;
3.6. Klients iepriekš bija griezies kredītiestādē ar tāda paša satura pretenziju, bet mēneša laikā no pretenzijas iesniegšanas (nosūtīšanas) dienas klients no kredītiestādes nav saņēmis viņa pretenziju apmierinošu atbildi;
3.7. Tiesā vai šķīrējtiesā nav celta prasība par sūdzībā minēto priekšmetu;
3.8. Klients nav griezies ar tāda paša satura sūdzību Patērētāju tiesību aizsardzības centrā;
3.9. Ombudam iepriekš netika iesniegta tā paša klienta sūdzība par sūdzībā minēto priekšmetu.
3.10. Kredītiestāde, par kuru ir sūdzība, nav atzīta par maksātnespējīgu vai likvidējamu.
3.11. Sūdzība ir par Vienoto fizisko personu kontu maiņas principu ievērošanu.
3.12. Sūdzība ir par Eiropas Savienības 16.09.2009. Regulas 924/2009 par pārrobežu maksājumiem Kopienā noteikumu neievērošanu attiecībā uz maksājumiem eiro valūtā.

4. Sūdzību noformē rakstveidā. To adresē un iesniedz Latvijas Komercbanku asociācijas ombudam Pērses ielā 9/11, Rīgā LV-1011.

5. Sūdzībā norāda:
5.1. Ziņas par sūdzības iesniedzēju: fiziskai personai - vārdu, uzvārdu, personas kodu, dzīves vietu, juridiskai personai - nosaukumu, pilnu adresi, reģistrācijas numuru;
5.2. Kredītiestādes, par kuru tiek iesniegta sūdzība, nosaukumu;
5.3. Sūdzības saturu un prasīto;
5.4. Apstākļus, kas apstiprina sūdzību.

6. Sūdzībā iekļauj:
6.1. Sūdzības iesniedzēja apliecinājumu, ka viņš ir iepazinies ar šo reglamentu un Nolikumu par Latvijas Komercbanku asociācijas ombudu;
6.2. Sūdzības iesniedzēja lūgumu izskatīt sūdzību atbilstoši šā reglamenta noteikumiem;
6.3. Sūdzības iesniedzēja atļauju kredītiestādei atklāt ombudam informāciju par sūdzības iesniedzēja konta stāvokli un viņam sniegtajiem finansu pakalpojumiem tādā apjomā, kādā tas ir nepieciešams sūdzības izskatīšanai;
6.4. Sūdzības iesniedzēja apliecinājumu, ka tiesā vai šķīrējtiesā nav celta prasība par sūdzībā minēto priekšmetu, un ka viņš nav griezies ar tāda paša satura sūdzību Patērētāju tiesību aizsardzības centrā.

7. Sūdzības norakstu tās iesniedzējs nosūta kredītiestādei, par kuru tiek iesniegta sūdzība.

8. Visus paziņojumus un cita veida korespondenci nosūta ierakstītā vēstulē vai citādi, fiksējot nosūtīšanas faktu, vai arī nogādā adresātam personīgi pret parakstu. Korespondence uzskatāma par saņemtu, ja tā ir piegādāta adresātam personīgi vai pēc adresāta uzrādītās pasta adreses, vai juridiskās personas atrašanās vietas (juridiskās adreses), vai fiziskās personas dzīvesvietas, bet, ja adresi nevar noskaidrot, - pēc pēdējās zināmās adreses.

9. Iesniedzot sūdzību, sūdzības iesniedzējam jāiemaksā Latvijas Komercbanku asociācijas šķīrējtiesas un ombuda attīstības biedrības kontā. Ja ombuds sūdzību atstāj bez izskatīšanas, kā arī ja pilnīgi vai daļēji apmierina, drošības naudu atmaksā sūdzības iesniedzējam. Ja ombuds šā reglamenta noteiktajā kārtībā sūdzības pārbaudes lietu izbeidz vai sūdzību noraida pilnā apmērā, drošības naudu neatmaksā, ieskaita Latvijas Komercbanku asociācijas šķīrējtiesas un ombuda attīstības biedrības kontā kā maksu par sūdzības izskatīšanu šādi: 17,64 EUR pakalpojuma vērtība, bet 3,70 EUR – pievienotās vērtības nodoklis pēc likmes 21 %.

10. Sūdzības iesniedzējs savai sūdzībai pievieno:
10.1. Sūdzības iesniedzēja identifikācijas dokumenta kopiju;
10.2. Pretenzijas kopiju, ar kuru sūdzības iesniedzējs ir griezies kredītiestādē;
10.3. Kredītiestādes atbildi uz šo pretenziju, ja atbilde tika saņemta;
10.4. Pierādījumus, ka pretenzija tika iesniegta kredītiestādē, ja nav pievienota kredītiestādes atbilde;
10.5. Līgumu, kura sakarā radies strīds;
10.6. Dokumentus, uz kuriem sūdzības iesniedzējs atsaucas savā sūdzībā;
10.7. Dokumentu, kas apliecina drošības naudas samaksu;
10.8. Dokumentu, kas apliecina sūdzības noraksta nosūtīšanu kredītiestādei.

11. Ja sūdzība neatbilst reglamenta prasībām, un ombuda konstatētie trūkumi nav novēršami, ombuds pieņem lēmumu par sūdzības atstāšanu bez izskatīšanas. Savu lēmumu ombuds paziņo pusēm.

12. Ja sūdzība neatbilst reglamenta prasībām, bet ombuda konstatētie trūkumi ir novēršami, ombuds pieņem lēmumu par sūdzības atstāšanu bez virzības un nosaka termiņu trūkumu novēršanai, kas nevar būt īsāks par vienu mēnesi. Ja ombuda noteiktajā termiņā trūkumi netiek novērsti, sūdzību atstāj bez izskatīšanas. Savu lēmumu ombuds paziņo pusēm. Ja vienīgā sūdzības neatbilstība reglamenta prasībām izpaužas kā dokumenta nepievienošana, kas apliecina sūdzības noraksta nosūtīšanu kredītiestādei, ombuds pieņem lēmumu par pārbaudes lietas ierosināšanu, bet sūdzības kopiju nosūta kredītiestādei pats.

13. Ja sūdzība satur vairākus prasījumus, kurus var izskatīt atsevišķi un sūdzība attiecībā uz kādu no prasījumiem neatbilst reglamenta prasībām, turklāt ombuda konstatētie trūkumi nav novēršami, ombuds pieņem lēmumu par sūdzības atstāšanu bez virzības un nosaka termiņu, kādā sūdzības iesniedzējam ir jāpaziņo ombudam, vai viņš vēlas, lai sūdzība tiktu izskatīta tai daļā, kas atbilst reglamenta prasībām. Ja ombuda noteiktajā termiņā sūdzības iesniedzējs nepaziņo ombudam, ka viņš vēlas, lai sūdzība tiktu izskatīta tai daļā, kas atbilst reglamenta prasībām, ombuds visu sūdzību atstāj bez izskatīšanas. Savu lēmumu ombuds paziņo pusēm.

14. Ja sūdzība satur vairākus prasījumus, kurus var izskatīt atsevišķi un sūdzība attiecībā uz kādu no prasījumiem neatbilst reglamenta prasībām, turklāt ombuda konstatētie trūkumi ir novēršami, ombuds pieņem lēmumu par sūdzības atstāšanu bez virzības un nosaka termiņu trūkumu novēršanai, kas nevar būt īsāks par vienu mēnesi. Ja ombuda noteiktajā termiņā trūkumi netiek novērsti un sūdzības iesniedzējs nepaziņo ombudam, ka viņš vēlas, lai sūdzība tiktu izskatīta tai daļā, kas atbilst reglamenta prasībām, ombuds visu sūdzību atstāj bez izskatīšanas. Savu lēmumu ombuds paziņo pusēm.

15. Ja sūdzība atbilst reglamenta prasībām, ombuds pieņem lēmumu par pārbaudes lietas ierosināšanu. Savu lēmumu ombuds paziņo pusēm.

16. Ombuds izskata sūdzību divu mēnešu laikā no tās saņemšanas. Ja objektīvu iemeslu dēļ termiņu nav iespējams ievērot, ombuds to var pagarināt uz laiku, ne ilgāku par sešiem mēnešiem no sūdzības saņemšanas dienas. Ja ir nepieciešams ilgstošs laiks faktu konstatācijai, sūdzības izskatīšanas termiņu ar ombuda motivētu lēmumu var pagarināt līdz gadam no sūdzības saņemšanas dienas, par to paziņojot pusēm.

17. Saņemot ombuda lēmumu par pārbaudes lietas ierosināšanu, kredītiestādei ir tiesības 10 darbdienu laikā iesniegt ombudam paskaidrojumus par sūdzību. Nepieciešamības gadījumā kredītiestāde var lūgt ombudu pagarināt termiņu paskaidrojumu iesniegšanai. Saviem paskaidrojumiem kredītiestāde var pievienot to dokumentu kopijas, kuriem ir nozīme sūdzības izskatīšanā.

18. Izskatot lietas materiālus, ombuds izlemj jautājumu, vai lietas materiālu pietiek sūdzības izskatīšanai pēc būtības. Ja ombuds uzskata, ka ir nepieciešama papildus informācija, ombuds iegūst to, izmantojot visas tiesiskās metodes. Ombuds var atteikties pieņemt piedāvāto informāciju, ja uzskata to par nevajadzīgu vai tādu, kas neattiecas uz lietu, vai ka informācija iegūstama ar citiem līdzekļiem vienkāršāk un lētāk.

19. Pusēm ir tiesības iepazīties ar pārbaudes lietu un līdz lēmuma pieņemšanai sniegt jebkādus argumentus, informāciju un pierādījumus, kas attiecas uz izskatāmo lietu.

20. Līdz sūdzības izskatīšanas pēc būtības uzsākšanai sūdzības iesniedzējam ir tiesības sūdzību atsaukt. Šai gadījumā ombuds pieņem lēmumu par lietas izbeigšanu. Savu lēmumu ombuds paziņo pusēm.

21. Kad ombuds uzskata, ka ar lietas materiāliem pietiek sūdzības izskatīšanai pēc būtības, viņš nozīmē sūdzības izskatīšanas laiku, par ko paziņo pusēm.

22. Sūdzības izskatīšana notiek aiz slēgtām durvīm, piedaloties ombudam, pusēm un pušu pārstāvjiem.

23. Personas, kas piedalās sūdzības izskatīšanā, savu personību apliecina ar pasi, Pilsonības un migrācijas lietu pārvaldes vai Ārlietu ministrijas izdotu personas apliecību vai sauszemes mehāniskā transportlīdzekļa vadītāja apliecību.

24. Puses neierašanās nav šķērslis sūdzības izskatīšanai.

25. Sūdzības izskatīšana notiek valsts valodā. Pēc sūdzības iesniedzēja lūguma tā var notikt krievu valodā. Ja kāds no procesa dalībniekiem neprot valodu, kurā notiek process, ombuds pieaicina tulku. Kārtību, kādā tiek apmaksāti tulka pakalpojumi, nosaka ombuds.

26. Sūdzības izskatīšanas mērķis ir noskaidrot objektīvu patiesību. Ombuds nav ierobežots ar pušu sacīkstes principu.

27. Izskatot sūdzību, ombuds vispirms apsver, vai puses ir vienojušās par to, pēc kādiem likumiem un citiem normatīviem aktiem vai kādām darījumu paražām apspriežamas to savstarpējās attiecības. Ja šādas vienošanās nav bijis, vai ombuds to atzinis par spēkā neesošu, pušu tiesiskajai attiecībai piemērojamie likumi un citi normatīvie akti nosakāmi saskaņā ar Civillikuma noteikumiem.

28. Ja ombuds uzskata par nepieciešamu, viņš var izdarīt pārtraukumus sūdzības izskatīšanā, kā arī izprasīt papildus informāciju.

29. Ja ombuds, izskatot sūdzību pēc būtības, konstatē, ka sūdzība neatbilst reglamenta prasībām un ombuda konstatētie trūkumi nav novēršami, ombuds pieņem lēmumu par lietas izbeigšanu. Ja ombuda konstatētie trūkumi ir novēršami, ombuds pieņem lēmumu par sūdzības izskatīšanas apturēšanu un nosaka termiņu trūkumu novēršanai, kas nevar būt īsāks par vienu mēnesi. Ja ombuda noteiktajā termiņā trūkumi netiek novērsti, ombuds pieņem lēmumu par lietas izbeigšanu. Savu lēmumu ombuds paziņo pusēm.

30. Pabeidzot sūdzības izskatīšanu pēc būtības, ombuds taisa lēmumu, kuram ir rekomendējošs raksturs. Lēmums sastāv no ievaddaļas, motīvu daļas un rezolutīvās daļas. Ievaddaļā norāda institūcijas nosaukumu, kas pieņēma lēmumu, lietas numuru, ombuda vārdu un uzvārdu, puses, pušu pārstāvju vārdu un uzvārdu, lēmuma taisīšanas datumu un vietu. Motīvu daļā norāda ombuda konstatētus apstākļus, uz kuriem pamatojas ombuda lēmums, kā arī likumus un citus normatīvos aktus, pēc kuriem ombuds ir vadījies. Ja ombuds uzskata, ka kredītiestādes atbilde uz sākotnēju sūdzību bija pareiza un pietiekami motivēta, viņš savā lēmumā var arī nenorādīt lēmuma motīvus, bet izdarīt atsauci uz attiecīgo kredītiestādes atbildi. Rezolutīvajā daļā norāda pusi, kuras labā izšķirts strīds, un pusi, kurai jāmaksā naudas summas, vai kurai jāizdara noteiktas darbības, samaksājamās summas apmēru, izpildes termiņu, kā arī ombuda lēmumu par drošības naudu.

31. Ombuda lēmumu noformē rakstveidā, tas stājas spēkā ar pieņemšanas brīdi. Izgatavo tik daudz lēmuma eksemplāru, lai pa vienam eksemplāram izsniegtu katrai pusei, un pa vienam eksemplāram paliktu lietā un ombuda arhīvā.

32. Lietā esošos oriģināldokumentus pēc tās personas lūguma, kas iesniegusi šos dokumentus ombudam, atdod atpakaļ, atstājot lietā dokumentu norakstus.

33. Līdz lēmuma izpildei katra puse, paziņojot par to otrai pusei, var lūgt ombudu:
33.1. Izlabot jebkuru lēmumā pielaisto kļūdu aprēķinos, gramatisko vai drukas kļūdu. Tāda veida kļūdas ombuds var izlabot arī pēc savas iniciatīvas.
33.2. Izskaidrot lēmumu.

Ombuds lemj, vai pušu piedalīšanās ir nepieciešama, ombudam izlemjot šādu jautājumu.

Banku ziņas

Izmaiņas pakalpojumu cenrāžos

Šā gada 1. augustā stājas spēkā izmaiņas "Brokeru pakalpojumu” un „Finanšu instrumentu, dārgmetālu un naudas konti” ce...

Par svētku brīvdienām šī gada augustā

Svētku brīvdienas šī gada augustā

Swedbank: apdrošināšana sedz zaudējumus arī tad, ja tos netīšām nodarījis bērns

Aptuveni piektdaļa jeb 22% vecāku atzinuši, ka saskārušies ar situāciju, kurā viņu atvases netīši radījušas zaudējumus tre...

ABLV Bank, AS, dzēš kuponu obligāciju emisiju

2014. gada 30. jūlijā ABLV Bank, AS, ir veikusi 2012. gadā emitēto parasto kuponu obligāciju ABLV FRN USD 300714 (ISIN: LV0000800969) dzēšanu. ...

Statistika


Visas tiesības aizsargātas © 2012 LKA

Lapas karte